めいたくハウスへようこそ! かちこ(@kachiko_0712)です。
わたしは小さな頃から自分から話すのが苦手です。人と接する機会の多い仕事は無理だと思っていました。
実はそんなわたしが、いくつか接客業をしていたと言う事実。コツをつかんだら楽しく働けました。
どこの職場でも気を付けてきた事について少しお話しします。わたしと同じような方がいれば、苦手意識が少し減るかもしれません。
私が気を付けてきた事
わたしが経験した接客業は、販売の仕事・飲食店のホール・ジムの受付などです。気を付ける事ってそれぞれ違うようで、基本はどれも同じです。
- 笑顔であいさつ
- 話を聞くことから始める
- 適当な対応をしない・メモを取る
- 空き時間に顧客リストや来店履歴をチェック
- 売り場と商品を覚える
大まかに書くとこんな感じです。販売のノルマはほぼ無しのお仕事でした。
会話はできるのですが、相手に話しかけるのが苦手・・・というわたしが5つの事に気を付けていたら「かちこに会いにきたよ〜」「かちこの顔を見ると元気でるわ」なんて嬉しい言葉をかけてもらえるようになったんです!
笑顔であいさつ
「緊張する」「笑うのが苦手」という方、多いと思います。もしかして「笑顔であいさつしたのに、返してもらえなかったら嫌だな」と思いますか？
経験上、お客様は笑顔で返してくれることがないと思ってください。失礼を承知で言いますが、期待したらダメです。
実際は返してくれる方もたくさんいます。常連さんとか同業の方とかだと丁寧に返してくださるので、そんな時は喜びを噛み締めてください。
逆の立場で自分がお客様だとしたら、ふてくされた顔や無表情で通り過ぎる店員さんって嫌ですよね。害はなくとも気分は悪い。そんな店は雰囲気も悪いです。
話しかけやすい雰囲気を作る
笑顔であいさつすると、お客様が何か聞きたいことがある時に「あの店員さん、話しかけやすい感じだったな」とお客様の方から来てくれます。
「こちらから話しかけに行かなくちゃ」ってプレッシャーが減らせる。
お客様の中には店員さんに話しかけるのが緊張するという方もいるので、こちらから笑顔を見せる事でお客様の緊張が和らぎます。
「お互い目を合わせて笑顔で会釈」だけでも気持ちがいいですよ(^^) わたしは口角を上げるのを意識するだけでも笑顔に見えて、続けてるとそのうち自然と笑顔になれました!
話を聞くことから始める
自分から話題を提供するのが苦手でも、話を聞く事はできます。わたしがよくやっていたのは「疑問形で話しかける」「お客様の言葉を繰り返す」です。
売りたい商品やおすすめがあるからといきなり話を始める店員さん、たまに遭遇するんですけど・・・
「いや、知りたいのはそこじゃない」って時はありませんか?
自分から必死で一方的な話をした結果、お客様が望む答えじゃないなら無理して話しかけても意味ない気がします。
「気になることがあれば、お伺いしますよ」という形で入るとそこから話が始まったり、あとで声をかけてもらえたりするので、わたしはグイグイ行かなかったです。
興味を持ったというトーンで「お客様の言葉を繰り返す」ようにもしてました。お客様がそれについてさらに話してくれるので相槌をうつ。
お客様まかせの戦法ですが「興味を持ってもらえる、話を聞いてもらえる」という姿勢が、こちらへの信頼度もアップしていました。多少の雑談も後々繋がる仕事です。
共感するのは大事だけど、悪口に共感してはいけない
そんな中でも気を付けなくてはいけないのが、お客様の悪口は絶対に言わないということ。当たり前のことなのに、これができないスタッフに結構遭遇します。
どんなかたちであれ痛い目を見ます。そんな話題は巡り巡っていくものですから。
聞かされたお客様は「そんなふうに他のお客様の事を言うんなら、わたしの事も裏で言ってるんだな」って感じます。
たとえお客様から言われても一緒になって言わない事です。嬉しいことや楽しいことだけ共感しましょう。
適当な対応をしない・メモを取る
どんなに忙しい時でも、話しかけられた時は断らないで話を聞きます。即答できることはその場で対応します。
すぐに対応できない事であれば、どうするかを明確に伝えます。状況によりますが、「次回ご来店までに確認」「後ほどお電話でお答えする」「担当者につなぐ」などをお客様にちゃんと伝えます。
もちろん、放置はダメです! 次回ご来店に間に合わないと判明した時点ですぐ連絡するなど早めの対応が大事。
どんな内容であっても「お待たせして申し訳ない」と思う気持ちが重要です。「どうなった?」と聞かれる前に答えられるよう心がけていました。
気になったらメモをとっておく
お客様との会話で気になった事はこっそり自分のメモに残しておきます。次に会った時に、何を話そうかと悩んだらメモを見ましょう。
「先日お話しされていたアレ、どうなったんですか?」「〇〇は楽しかったですか?」って話しかけると会話しやすいです。
お客様も、「覚えてくれてたんだ!」と嬉しくなって会話が弾みます。
事細かい個人情報を書くのは避けて、単語のように書き留めておくだけでもなんとなく覚えていられるので大丈夫。その単語を話に入れれば、自然とお客様から話を広げてくれます。それで乗り切れました。
お客様がいない時にできる事もある
お客様から話しかけられる以外に、自分でできることがあります。
空き時間に顧客リストや来店履歴をチェック
ドラッグストアのコスメカウンターで、美容部員さんの補助をしていた時、会員様の顧客リスト管理などもしていました。
ジムの受付の時も同様です。それ以外にはポイントカードの前回来店日とか・・・お客様の事を知るヒントが隠れてたりします。
時間のある時にリストを見て前回購入された商品について確認しておくと、次に来店された時の話のきっかけになる事も。
お客様が来店されて帰られるまでの間に見ておいてもいいと思います。常連さんだと「把握してくれてることが嬉しい」と感じる方もいます。ただ、毎回のように同じ話をするとしつこいので気を付けましょう。頻繁に来店される方には向いていないです。
売り場と商品を覚える
これは会話と関係ないと思われそうですが、大事です。
自分がどれだけ売り場を把握して、商品知識を持っているかで信頼度が変わります。お客様にまた頼ってもらえます。
なにより、自分の職場の事を把握していないと聞かれたことにすぐ対応できません。
おすすめの商品や人気の商品なのに「わたし、よく知らないんです」なんて言えますか?
使い方や類似品との比較ができる店員さんからの方が、安心して購入を決められます。
雑談が苦手でも知識があれば、話しかけられた時に会話が進みますね(^^) 時間がある時に売れ筋商品の説明書を眺めるだけでも違ってきます!
さいごに
初めは「続くかな・・・」と不安しかなかったです。慣れるまでは、お待たせしてることを忘れてお叱りを受けたこともありました。
笑顔もちゃんとできていたかどうかってくらい緊張していました。いまだにトーク力はありません。
順番に読んでいると、ほとんどお客様まかせになっていますが、お互い笑顔で会話できていたので悪い対応ではないはずです。
話しかけるのが苦手なら「聞き上手」になるのも1つの方法ですね!
- 笑顔であいさつ
- 話を聞くことから始める
- 適当な対応をしない・メモを取る
- 空き時間に顧客リストや来店履歴をチェック
- 売り場と商品を覚える
他にも覚えることや気を遣うことはたくさんありますが、まずはこれを実践です。
わたしと似たようなお仕事に興味がある、今やっているけどうまくいかないなという方、ダメ元で試してみてはいかがでしょうか?
最後までご覧頂き、ありがとうございました!
かちこ
