こんな上司についていきたい!男前な話

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接客業のクレーム

ぼくは昔、家電量販店で働いていました。その際に電化製品のことや接客に対しての勉強も日々してます。やはり日々の業務の中でクレーム処理をしないといけないこともやっぱりあるわけです。9割のクレームは最後まで完結できるのですが、どうしても処理出来ないクレームがあります。それは

上の者を出せ!

と言われることです。「上の者を出せ」と言われてたとしても、自分一人で対応できるときもありますが、出来ないこともある。上司が出てきて(このときは店長)完結させます。権限あるから出来るんだけど、その対応が素敵すぎたので、昔を懐かしみながらご紹介したいと思います。

理不尽なクレーム

実際にあったの状況というのが、「掃除機が壊れた」ということでした。購入してから3ヶ月が経っている商品。それを「新品に変えろ」というものでした。

どうでしょうか。誰が考えても無理ですよね?でもお客さんの言い分はこうです。「こんなスグに壊れるような物を売っているのか?」ということ。こんなこと言うとか普通に考えてありえないです。本当、たま〜〜〜〜にこんな理不尽な頭の狂った人のクレームがあるんですよねー。接客業をしている人なら絶対経験しているはず。

いくら説明しても引き下がろうとしない、態度のでかいおじさん。ラチがあかない。しかも、その場でタバコを吸い出したんですよ。もちろん店内は禁煙です。もうすでに「はぁ〜?」って状態でしたが、さらに輪をかけて意味が分かりませんでした。注意したところで、横柄な態度。そしてこの言葉です。

お前じゃ話にならん上の者を出せ!

こう言ったらいいと思っている勘違いおじさん。そのまま突っぱねてもよかったんですが、クレームの三大原則を思い出し実行。

ここで余談

  • 人を変える
  • 時間を変える
  • 場所を変える

この三大原則は接客業をしている人なら誰しもが覚えていることだと思います。

人を変える

クレームを伝えた人に不満をぶつけまくっていて、その人=悪=怒りとなっている状態。そこで人を変えると変わった人は悪くないという心情に変わるので怒りが収まる。

時間を変える

時間を変えるというのは、ある程度話を聞いてから時間をおくことで怒りが収まる。例えば、担当者がいないので後でお伺いします。とか後ほど電話します。という感じ。

場所を変える

場所を変えるというのは、よくテレビやドラマでみると思いますが、ちょっとこちらの奥の方で・・・という具合。あれは他のお客さんの目につくからという点を場所を変えることで怒りが収まるということから奥の部屋に移動してもらっています。

こう別々に説明しましたが、場所を変えることで三つが上手く働くんですね。場所を変えることで、移動する間に時間が経つし、移動した先に上司がいれば自然と人も変わりますしね。

上司の言葉

場所は移動せずに店長(上司)を呼びにいきます。そこで時間が経つので怒りが少し収まるはずで、店長が出ていくことで又収まるだろうと。確かに収まっていましたが、まだ引き下がりません、このおじさん。

店長がまず「灰皿を持ってきて」とぼくに指示。取りにいっている間も話をしていました。そこで最終的には新品と交換するということで収まったんです。でも店長の言った言葉が素敵すぎでした。

「今回は特別に交換させて頂きました。ですが、今後、2度とうちの会社には来ないでください。

と言っていました。もうね、かっこよすぎる!!!!!!この言葉を聞いたときに震えました、そして気持ちよかったです。男前すぎるでしょ!

店長の言い分

なんでそういう判断をしたのか気になりますよね。もちろん聞きました。すると店長が「あんな客にうちには必要ない。あんな客に時間を取られるくらいなら、その時間で他のお客さんに買ってもらった方が数倍いい」と言いました。そのときのぼくからすると、その人が買ってくれなくなり一人お客さんが減るし、悪い噂や評判が落ちたりとマイナスな部分があるって思ってたんです。

その事も伝えたら、「あんな奴は客でもなんでもない、そんな奴は周りでもそういう風に見られているから誰も信じないよ」と、スゴく納得しました。腑に落ちました。

この店長はスゴイ人だなぁって心底思いました。権限があるから出来ることだけど、会社の体裁上はなかなか言えることじゃないと思うんですよね。それをサラッとやってのけるところがカッコよかったです。「ついていこう!」って思いましたよ!ついていこうって思える上司でいて欲しいものです。

まとめ

十人十色。いろんな人がいます。だから接客業、人とたくさん話せる仕事は楽しいんですね。ってことではなくて(笑)自分が想定していることの斜め上の対応をして、なかなか出来ることではないことをする人は魅力的です。そんな人になりたいなって思った出来事でした。

ついていこう!って思っていましたが、今は辞めたので上司ではありませんけどね(笑)でも今も交流はあります。あ、ちなみにもう定年しました。

ゆるくいこー。

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